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電商客服質培經理主要負責客服部門人員及技能相關培訓課程以及質檢管理工作，同時提供客服運營所需使用話術，配置并優化平臺相關人工智能。旨在協助客服團隊優化現有流程、實現高效智能化，通過質培流程設置，提升客服團隊服務質量、銷售能力并專注人才發展。

【崗位職責】

質培管理：

? 優化和完善培訓架構及管理體系，根據運營需求定制化培訓課程及材料；

? 研究開發平臺可適用的質檢工具，提高質檢抽樣比率，高效發現問題。能對團隊流程進行優、改善。能與培訓及售前售中售后團隊形成良性循環，從而達到提升團隊銷售轉化及提高在線服務質量 ? 協助客服團隊完成入職培訓，并不斷優化入職體驗及帶教流程；

? 持續完善產品培訓體系，包含月度重點商品、銷售及咨詢Top榜商品及以商品品類維度區分的商品知識庫；

? 優化服務類培訓系列課程，逐步提升客服團隊服務質量，加強顧客服務體驗；

? 精細化客服銷售系列課程，增強客服銷售意識，進一步提升客服團隊轉化率及銷售貢獻率；

? 提供定制化領導力培訓，以滿足團隊星級客服以及中層管理者的培訓需求；

? 帶領培訓團隊跟進市場部門活動安排，完成活動相關培訓與宣導；

? 大促期間，統籌總部及分部的所有相關培訓及質檢分配。

? 維護和分析店鋪負面評價，提升店鋪美譽度 話術相關

? 帶領團隊持續優化各平臺話術，保證話術準確率及可用性；

? 根據運營需求進行話術編寫及優化；

? 確保活動期話術使用的及時性及準確性。 人工智能相關

? 不斷優化天貓店小蜜及京東小智配置，提升服務助手解決率及銷售占比；

? 了解其它平臺人工智能相關工具，協助客服運營提升響應速度及解決率

【崗位要求】:

1.思維敏捷，普通話標準，具備一定的演講能力；

2.良好的英語及優異的中文表達及書寫能力

3.工作細心，學習能力強，態度積極向上，抗壓能力強；

4.熟悉培訓體系構成，精通制作各類培訓PPT；

5.敬業愛崗、責任心強；有良好的協作和服務意識；有良好的溝通表達能力、隨機應變能力；有良好的組織協調、壓力承受能力；

6.熱愛運動，每周保持運動至少一次的習慣

【崗位教育背景及經歷】：

1.大專及以上學歷

2.有3年以上企業內訓工作經驗；培訓場次超過50場，覆蓋人員超500人；

3.服裝類、管理類、教育類、心理類或人力資源相關專業優先；

4.具有2年以上電商培訓或零售培訓相關工作經驗者優先

5.良好的溝通能力及團隊合作能力。